Normalmente las empresas se centran en los productos y servicios que producen y comercializan y no en el negocio de lo que los clientes compran. Es por este motivo que las empresas que consiguen centrarse en las necesidades y expectativas de los clientes consiguen mayores ventajas competitivas al ofrecer unos productos y servicios más enfocados.
Las empresas están centradas en el negocio de lo que venden, es decir, en lo QUE hacen y en CÓMO lo hacen.
Orientarse en las necesidades de los clientes, estrategia Customer Centric
Para centrase en los clientes es fundamental entender que los clientes no son iguales. Es importante clasificarlos en función de parámetros o criterios de segmentación según sus diferentes comportamientos. Una estrategia “Customer Centric” permite alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de los clientes.
¿Cómo podemos identificar nuevas oportunidades de innovación a través de nuestros clientes?
Es necesario desarrollar un sistema de aprendizaje sobre el comportamiento y necesidades de los clientes con el objetivo de identificar las oportunidades de innovación que nos permitan validar la visión sobre los futuros productos, servicios y modelos de negocio de la compañía.
NO HAY QUE PENSAR EN EL USUARIO, HAY QUE PENSAR COMO EL USUARIO
La satisfacción del cliente es lo más importante
Hace unos años, los productos solían tener altas tasas de defectos y los esfuerzos de las empresas se enfocaron en mejorar la calidad, en los “viejos tiempos” todavía era posible diferenciarse por la calidad de los productos o servicios. Pero hoy la mayoría de organizaciones parten de un nivel de calidad muy alto en su propuesta de valor. El efecto de esta homogeneización es que el cliente no percibe la diferenciación de los productos y empieza a considerarlos como una commodity.
“El 80% de los clientes que cambian de empresa o de producto consideran que estaban satisfechos pero que les faltaba algo”
Fomentando la innovación disruptiva a través de los usuarios extremos
En mercados maduros, la innovación disruptiva es la única forma de diferenciarse. En un contexto de innovación centrada en las personas, el punto de partida es la búsqueda de nuevas oportunidades a partir del conocimiento de los clientes o usuarios, pero… ¿Cuáles son los clientes que nos pueden aportar insights de mayor calidad? La respuesta es sencilla, debemos centrarnos en los usuarios más extremos que tenemos.
“Tus clientes más insatisfechos deben ser tu mayor fuente de aprendizaje”
(Bill Gates)
¿Quiénes son los usuarios extremos?
Los usuarios extremos son aquellos que tienen unas necesidades fuera de la media y no encuentran una respuesta satisfactoria en el mercado, por lo tanto se muestran insatisfechos con la situación actual.
Es habitual que los usuarios extremos desarrollen soluciones provisionales, para tratar de satisfacer sus necesidades. Estas soluciones provisionales son una evidencia de un problema no resuelto por el mercado y por lo tanto una oportunidad de innovación.
El propósito de interactuar con los usuarios extremos no es desarrollar soluciones para ellos, sino identificar problemas que los usuarios principales pueden tener pero que no saben expresar. Los usuarios extremos son minoria, pero normalmente son el origen de nuevas oportunidades que los usuarios “masivos” no consideran.
THINKING OUTSIDE THE CURVE
¿Cómo definir las características de los usuarios extremos?
Para definir las características de los usuarios extremos, el primer paso es definir las dimensiones de los factores competitivos, aquellos factores que permiten a un usuario clasificar y valorar la oferta de un mercado. Cada factor tendrá una intensidad que será mayor o menor, en relación a lo que deseamos analizar.
En una primera etapa es fácil identificar diferentes tipos de usuarios extremos relacionados con el mercado o el foco del proyecto, por ejemplo: usuarios expertos, usuarios principiantes, usuarios mayores, usuarios con minusvalías, usuarios pequeños, etc. Según se van adquiriendo experiencia y conocimiento de los usuarios extremos se hará necesario tratar de identificar nuevos patrones de comportamiento dentro de nuestro mercado.
¿Cómo puedo identificar y validar los patrones de comportamiento de los usuarios extremos?
En el marco de una investigación buscamos detectar patrones de comportamiento que se repitan, se deben realizar entrevistas abiertas tipo CPS a los usuarios extremos identificados para validar su comportamiento. No hay un número definido, pero no deberían de ser más de 10 o 15 entrevistas, si encontramos un comportamiento que se repite en el 50% de las personas podemos estar seguros que hemos descubierto un nuevo patrón de comportamiento.
3 Pasos para identificar nuevas oportunidades de innovación
Para generar oportunidades de innovación disruptiva mediante el análisis de los usuarios extremos que hay en el mercado, hemos desarrollado una metodología en 3 pasos:
- Identificar a los usuarios extremos de la base de clientes existentes en el mercado objetivo, extremando su nivel de exigencia de los factores competitivos.
- Identificar las necesidades o los problemas que desean solventar los usuarios extremos. Identificar aquellas necesidades que tienen potencial para constituirse en una referencia para todos usuarios.
- Generar un panel de nuevas oportunidades con las que podríamos complacer a los usuarios extremos y también a los convencionales, soluciones que aportan valor y son únicas en el mercado.
Te animamos a explorar nuevas oportunidades a través de los usuarios extremos existentes en tu mercado, seguro que pueden ser una fuente inspiración y de identificación de las tendencias que están por venir.
Si deseas saber más sobre cómo identificar oportunidades de innovación con los usuarios extremos no dudes en consultarnos.
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Ponte en contacto y te explicamos como puedes explorar el mercado para generar un panel de oportunidades disruptivas. Más información del Programa de Innovación Disruptiva
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